【民有所呼 我有所应·12345接线员的故事⑥】传递信息也传递感动

　　从接通群众来电，到形成热线工单，再转至相关部门办理，12345热线接线员的工作似乎只是在传递信息，单调且枯燥。但在六安市12345政务服务便民热线接线员余晓琼看来，暖心与感动也经常在这条热线上传递。

　　一次，一位上海大爷打电话求助，称自己来六安旅游，在一处山区的景点落单迷了路，转了好几圈也没找到出去的道路，十分焦急。

　　得知情况后，余晓琼不免为大爷的安全担心，但在电话里她耐心安抚大爷，同时与地方有关部门和景区联系，组织人员抓紧搜寻。直到景区反馈人已找到，余晓琼悬着的心才放下。

　　当天下午那位大爷又打来电话，向热线中心和余晓琼表示感谢。他告诉余晓琼，当时自己看不到人也找不到路，心里可慌张了，可一听到接线员的声音，心里就安定了许多，“觉得找到了能帮助自己的人”。

　　“原本就是小事一桩，但能帮助别人，还能被人这么惦念着，感觉特别幸福。”余晓琼说，每次群众的点赞，都会让她更有动力和责任做好自己的工作。

　　现在，余晓琼转岗至热线中心的督办部门，与群众直接沟通少了，但在帮助解决群众问题时，却能更深度地参与其中。六安市民钱女士车位费退还事项，就是在12345热线督办后顺利办结的。

　　原来，钱女士在城区购买一处商品房后，因小区车位费收取不合理，要求退还费用。在与开发商沟通未果的情况下，钱女士拨通了12345热线电话，表达了自己的诉求。在热线人员的督办下，很快，钱女士就收到了退款。“没想到一个电话，就解决了我的烦心事，12345热线，值得群众信赖。”为表感激，钱女士还将一面写有“情系民生办实事 百姓满意乐开颜”的锦旗送到六安市12345政务服务便民热线中心。

　　一面面锦旗、一个个表扬电话、一句句网络平台感谢留言，是12345热线被群众称为“连心线”“暖心线”的最好佐证。“我们的工作，就是要努力让这份暖心传递下去。”余晓琼说。